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La technologie est là, pourtant de nombreuses conférences téléphoniques créent finalement plus de problèmes qu’elles n’en résolvent. Matthew Jenkin explique comment optimiser leur utilisation
Qu’on le veuille ou non, la conférence téléphonique continuera probablement de jouer un rôle majeur dans la vie des employés étant donné que de plus en plus d’entreprises adoptent le travail à distance. Ce moyen de communication avec les équipes à distance peut s’avérer fantastique, mais il peut également représenter une des plus grandes menaces pour la productivité.
Les voix se chevauchent, les connexions sont intermittentes et les participants sont facilement déconnectés. Une étude d’Intercall(1) souligne d’ailleurs que la majorité des travailleurs (65 %) font autre chose pendant la conférence téléphonique. Plus de la moitié mangent, juste un peu moins de la moitié sont aux toilettes, 1 sur 5 réalise des achats, 1 sur 11 fait du sport et 6 % passent un autre appel.
Voici donc 7 façons de réussir à coup sûr une conférence téléphonique lorsque la part des télétravailleurs(2) peut atteindre 53 % à certains moments de la semaine.
Le jour et l’heure ont leur importance
Trouver un créneau pour une conférence téléphonique dans l’agenda surchargé des participants peut s’avérer très compliqué, d’autant plus si votre équipe travaille à distance dans plusieurs pays et sous différents fuseaux horaires. Pourtant, une étude démontre que l’horaire est crucial si vous souhaitez tirer le meilleur profit d’une réunion virtuelle.
Le matin est le moment de la journée où nous sommes les plus productifs, d’après le spécialiste du comportement Dan Ariely(3) qui précise que nous atteignons notre pic de productivité entre 9 h et 11 h. Plus la réunion a lieu tard, moins nous sommes aptes à prendre des décisions et nous prononcer sur des questions(4).
Il ressort également de ces données que même le jour de la conférence téléphonique peut avoir une incidence sur son succès. Le mardi semble être le meilleur jour(5) : comme la conférence téléphonique se déroule en début de semaine, il est possible de prendre immédiatement des mesures concernant les décisions importantes. Enfin, en organisant une conférence téléphonique peu de temps après le week-end, votre équipe est encore alerte contrairement aux derniers jours de la semaine où la fatigue peut commencer à se faire sentir.
Déterminez l’ordre du jour
Un moyen simple et facile de maintenir l’attention des participants consiste à déterminer l’ordre du jour au préalable et à le communiquer lors de l’envoi de l’invitation initiale. « Plus vous détaillerez les sujets qui seront abordés, pourquoi vous souhaitez les traiter et qui doit intervenir, plus vous réduirez les risques de rêverie », explique Chris Ogle, responsable du développement commercial chez Flow Digital, qui organise régulièrement des conférences téléphoniques sur la stratégie Web.
Andrew Dipper, responsable du marketing de recherche et de contenu chez Anderson Frank(6) approuve. Il ajoute que les participants devraient savoir à l’avance comment joindre la conférence téléphonique, les thèmes abordés et ce qu’ils sont censés apporter. Si un participant est affecté à la prise de note pendant la conférence, vous devez préciser à qui cette tâche est dévolue et ce que vous attendez de lui pendant et après la conférence. Les appels de dernière minute sont généralement catastrophiques, car personne n’a le temps de se préparer. Par conséquent, tous les participants auront du mal à apporter une contribution positive.
Faites connaissance
Comme les participants à la conférence peuvent être dispersés aux quatre coins du globe, nouer des relations avant et pendant la conférence contribuera à réduire toute gêne. Dans un blog(7) sur son expérience de gestion d’une équipe de reporters travaillant à distance, le journaliste Butch Ward déclare qu’il a toujours essayé de rencontrer son équipe en face à face à chaque fois qu’il le pouvait, malgré les longs trajets que cela impliquait.
Évidemment, si cela n’est vraiment pas pratique, essayez au moins de regrouper un maximum de participants lors d’une conférence téléphonique. Ward indique que le fait que chaque participant signale sa présence au début de la conférence téléphonique lui permet de mieux visualiser les personnes présentes autour de la table virtuelle et de vérifier qui est connecté afin de veiller à ce que la voix de chacun soit entendue.
Keith Ferrazzi, le PDG de la société de conseil Ferrazzi Greenlight(8), suggère que les organisateurs réservent les 5 premières minutes au début de chaque conférence téléphonique pour permettre à tous les « participants de se présenter que ce soit sur le plan personnel ou professionnel ». Cela permet de « briser la glace » en toute simplicité.
Restez sérieux
Gardez les plaisanteries et les badinages pour le bar après le travail. En fait, ne riez même pas. Ross McCammon(9), rédacteur pour le magazine GQ, déclare se montrer encore plus sérieux qu’il ne le serait dans le cadre d’une réunion physique. L’humour tend à produire des effets inverses à ceux recherchés lors d’une conférence téléphonique en l’absence de repères émotionnels visuels et de lecture du langage corporel.
Alyssa Bantle, responsable mondiale des formations chez Crown World Mobility, apprend aux employés à s’affranchir des différences culturelles lorsqu’ils travaillent au sein d’équipes internationales. Elle déclare que l’humour lors d’une conférence téléphonique peut être rassembleur, mais doit être utilisé avec prudence. L’ironie, les jeux de mots et les moqueries peuvent avoir un côté amical pour certains et heurter, voire offenser les autres.
Une conférence téléphonique peut s’avérer un moyen de communication fantastique avec les équipes à distance, mais elle peut également représenter une des plus grandes menaces pour la productivité
Moins, c’est plus
Les conférences téléphoniques doivent être courtes et concises. Il n’y a aucun mérite à faire perdre du temps aux participants avec une réunion à rallonge. D’après l’experte en productivité Laura Stack(10),
une réunion ne doit pas dépasser 45 minutes. Elle précise que si la réunion doit durer plus longtemps, vous devez la scinder en période de 45 minutes séparées par des pauses suffisamment longues.
Chris Ogle est du même avis et met en garde contre les variables trop nombreuses qui peuvent conduire à une conférence téléphonique désordonnée. « Par variables, j’entends le nombre d’appareils connectés, le nombre de personnes impliquées et le recours aux conférences téléphoniques uniquement pour traiter les questions qui ne peuvent l’être autrement », précise-t-il. « Ce n’est pas parce que vous pouvez réunir 12, 20 ou 50 personnes lors d’une conférence téléphonique que vous devez le faire ».
Lorsque des décisions importantes s’imposent, il est préférable de limiter le nombre de participants à votre conférence téléphonique. Avec des groupes de réunion plus grands, gardez à l’esprit les expériences d’Asch sur le conformisme(11), notamment si vous conviez un grand nombre de membres novices de l’équipe. Ces expériences réalisées par Solomon Asch dans les années 1950 démontrent que : « le conformisme augmente avec le nombre de participants alors qu’il n’a que peu d’incidence sur un groupe de 4 ou 5 personnes ».
« Le conformisme augmente lorsque les autres membres du groupe possèdent un statut social plus élevé. Lorsque les membres du groupe pensent que les autres membres sont plus puissants, influents ou compétents qu’ils ne le sont eux-mêmes, ils sont davantage susceptibles de suivre le groupe ».
Maîtrisez les différences culturelles
Les différences culturelles et les collègues possédant divers accents ou niveaux d’anglais peuvent constituer des obstacles aux conférences téléphoniques mondiales. Alyssa Bantle affirme qu’en surface, les participants qui parlent en même temps et l’incompréhension mutuelle qui en résulte constituent une source de complication évidente. Mais, en arrière-plan, les motifs d’incompréhension sous-jacents résultent des différences culturelles dans notre façon d’écouter, d’interagir et de communiquer. Ne pas chercher à comprendre ou s’adapter à ces différences peut considérablement compliquer une conférence téléphonique.
Elle s’appuie sur l’exemple d’une équipe britannique discutant avec des collègues japonais. Les travailleurs japonais peuvent éprouver des difficultés à imposer leur point de vue face à leurs collègues britanniques qui parlent rapidement à cause de la pression due à la conférence téléphonique. Du fait de leur éducation, les employés japonais attendent poliment leur tour de parole (qui ne viendra jamais) et donnent l’impression de n’avoir rien à dire.
Pour éviter une telle confusion, elle conseille aux intervenants d’appliquer la procédure suivante. Tout d’abord, pour surmonter les barrières linguistiques, que chacun parle à tour de rôle sans interruption. Par exemple, si vous conduisez la conférence téléphonique, vous pouvez définir les règles des tours de parole, par exemple. Clarifiez et validez ensuite ce qui a été dit. N’hésitez pas à vous assurer d’avoir bien compris et à encourager les participants à répéter les idées et phrases compliquées. Enfin, demandez à chaque participant s’il a tout compris. Dans le cas contraire, intervenez. Signalez aux autres qu’ils ont été compris afin qu’ils ne se répètent pas.
Adoptez la vidéo
Si la vidéo peut constituer un moyen de communication incroyablement populaire sur le plan personnel grâce aux réseaux sociaux, de nombreuses entreprises hésitent encore à généraliser son utilisation lors des conférences téléphoniques. Pourtant, d’après une étude récente de Wainhouse Research(12), 74 % des employés qui utilisent la vidéo ou une webcam pendant les réunions aiment pouvoir voir comment leurs collègues réagissent lorsqu’ils parlent et près de 70 % ont le sentiment que cela améliore la connexion entre les participants.
De fait, une étude de Forbes Insights(13) réalisée en 2017 auprès de 333 cadres a mis en évidence que 62 % des répondants considèrent que contrairement aux conférences audio, les conférences vidéo améliorent considérablement la qualité de la communication. Ce chiffre monte à 73 % au sein des entreprises à forte croissance. De plus, 50 % des répondants pensent que la conférence vidéo améliore également le niveau de compréhension.
Pourtant, Chris Ogle met en garde contre l’abandon complet des conférences audio. « Chaque fois que cela est possible, essayez d’associer les réunions par webcam à une communication téléphonique », indique-t-il. « Vous ne pouvez pas sous-estimer l’importance d’un contact visuel, mais si vous comptez sur la fiabilité de la connexion Internet de tous les participants pour que la réunion se déroule sans accroc, vous prenez des risques. Les lignes téléphoniques étant un peu plus fiables, essayez de tirer profit des points forts de ces deux supports ».
Matthew Jenkin est un journaliste basé aux États-Unis et l’ancien rédacteur en chef de Guardian Careers, le site communautaire du journal The Guardian pour les demandeurs d’emploi et les personnes changeant de carrière
Sources :
(1) https://hbr.org/2014/08/what-people-are-really-doing-when-theyre-on-a-conference-call
(2) https://www.iwgplc.com/WorkspaceRevolution/Trends
(3) https://www.reddit.com/r/IAmA/comments/2lmp1k/im_dan_ariely_duke_professor_of_behavioral/
(4) https://tigerprints.clemson.edu/cgi/viewcontent.cgi?referer=https://www.google.ie/&httpsredir=1&article=1154&context=all_dissertations
(5) https://www.inc.com/news/articles/2010/06/best-time-for-meetings.html
(6) http://www.andersonfrank.com/
(7) https://www.poynter.org/news/managing-telephone-10-ideas-better-conference-call
(8) https://hbr.org/2012/05/the-right-way-to-run-a-virtual/
(9) https://www.entrepreneur.com/article/243382
(10) https://theproductivitypro.com/blog/2013/05/the-sweet-spot-how-and-when-to-schedule-productive-meetings/
(11) https://www.gwern.net/docs/psychology/1952-asch.pdf
(12) https://hbr.org/2015/01/4-ways-to-make-conference-calls-less-terrible
(13) https://www.forbes.com/forbes-insights/our-work/the-connected-culture
